Este acuerdo de nivel de servicio cubre los niveles de servicio y soporte que pueden esperar las entidades suscritas a los Servicios definidos a continuación ("Clientes") prestados por Forward Data SL ("FORWARDKEYS").

En función de los Servicios a los que esté suscrito el Cliente, se aplicará la Tabla de Soporte del Servicio de Datos o la Tabla de Soporte del Servicio Online.

1. DEFINICIONES

"Días Hábiles" significa de lunes a viernes, excluyendo festivos en Valencia, España; y "Horario Laboral" significa de 9:00 a 18:00 (hora central europea, CET) en los Días Hábiles.

"Servicios de Datos" significa archivos planos .csv, informes offline y otros servicios de FORWARDKEYS que no sean los Servicios Online.

"Preguntas sobre datos": Los ejemplos de Preguntas sobre Datos incluyen, entre otros: consultas relacionadas con la presencia o ausencia de un elemento de datos concreto, solicitudes de aclaración sobre elementos de datos concretos y solicitudes de información adicional para un elemento de datos concreto y preguntas relacionadas con la integridad o exactitud del contenido de los datos.

"Servicios en línea" significa la plataforma en línea ForwardKeys (www.forwardkeys.com) y la conexión API.

"Incidencia" se refiere a los fallos indicados en el punto 4 del presente SLA.

"Interrupción de servicio Externa" significa cualquier fallo en la consecución de la Disponibilidad causado por (i) cualquier evento de fuerza mayor, según lo previsto en el Acuerdo; (ii) fallo de cualquier equipo del Cliente o de su proveedor; (iii) cualquier acto u omisión atribuido al Cliente o a cualquier tercero que cause que FORWARDKEYS sea incapaz de cumplir con la Disponibilidad, incluyendo, sin limitación, la no adopción de cualquier medida correctiva recomendada por FORWARDKEYS, o que impida de cualquier otra forma que FORWARDKEYS adopte dicha medida; (iv) negligencia o mala conducta intencionada del Cliente, que puede incluir el incumplimiento por parte del Cliente de los procedimientos acordados; (v) períodos de mantenimiento programados y de emergencia; (vi) interrupciones de servicio no reproducibles e interrupciones de servicio causadas por el Cliente; (vi) interrupciones de servicio causadas por actividades maliciosas de terceros - piratería informática o Denegación de Servicio Distribuido (DDoS) y (vii) interrupciones de servicio generales de la infraestructura de Internet o interrupciones de servicio o servicios de Internet/telecomunicaciones proporcionados por terceros, incluidos los servicios basados en la nube de ForwardKeys en Amazon Web Service.

Por "Servicios de asistencia" se entiende el despliegue de resoluciones a problemas soportados en relación con los Servicios.

"Servicios" se refiere tanto a los Servicios de datos como a los Servicios en línea.

2. NIVELES DE SERVICIO

a. Disponibilidad. Se considera que la Plataforma FORWARDKEYS está disponible cuando todos los componentes que integran la Plataforma FORWARDKEYS están funcionando correctamente para permitir la correcta ejecución de todo el software de aplicación que forma parte de la Plataforma FORWARDKEYS. Los servidores que ofrecen la Plataforma FORWARDKEYS garantizan una disponibilidad mínima del 99,5% por mes natural, excluyendo las Interrupciones de Servicio Externas.

b. Interrupciones de servicio Externas. Los Tiempos de Resolución Objetivo indicados en las Tablas de Soporte no se aplican a las incidencias de Severidad Crítica 1 y Alta Severidad 2 causadas por cualquier evento de Interrupción Externa.

c. Mantenimiento programado. FORWARDKEYS realiza ocasionalmente actividades de mantenimiento rutinario. Las actividades de mantenimiento rutinario generalmente no afectan a la continuidad de los Servicios. En caso de que alguna parte de los Servicios no esté disponible durante estos periodos de mantenimiento, FORWARDKEYS notificará por escrito dicho mantenimiento programado con 48 horas de antelación.

3. CONTACTOS DE SOPORTE

Las consultas de soporte pueden enviarse por correo electrónico a https://support.forwardkeys.com. FORWARDKEYS proporcionará a los clientes cualquier actualización o cambio en la información de contacto.

4. INCIDENCIAS SOPORTADAS.

Los Servicios de Soporte incluyen la resolución de las siguientes incidencias ("Incidencia"):

(i) Un fallo en la disponibilidad de los Servicios; o
(ii) Un fallo de la tecnología subyacente a los Servicios y a los Datos asociados para ajustarse a las especificaciones establecidas en el acuerdo relacionado con los Servicios, dando como resultado la imposibilidad de utilizar o la restricción en el uso de los Servicios.

5. INCIDENCIAS NO SOPORTADAS.

Los Servicios de Soporte no incluyen:

(i) Asistencia técnica: Preguntas sobre el uso del producto, soporte de configuración o desarrollo personalizado, o problemas técnicos no relacionados con fallos.
(ii) Solicitudes de mejora: Una carencia en las características actuales del Servicio que requiera una nueva programación, y/o solicitudes de mejoras del producto.
(iii) Otras solicitudes: Cualquier otra solicitud distinta de las definidas en "Incidencias soportadas".

6. CONDICIONES PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SOPORTE.

La obligación de FORWARDKEYS de proporcionar Servicios de Soporte está condicionada a lo siguiente: (a) que el Cliente realice esfuerzos razonables para corregir el Problema tras consultar con FORWARDKEYS, si se requiere la participación del Cliente; (b) que el Cliente proporcione a FORWARDKEYS información y recursos suficientes para identificar y corregir el Problema, así como acceso a personal, hardware y cualquier software adicional necesario para identificar la incidencia (si se requiere); (c) que el Cliente procure, instale y mantenga todos los equipos, líneas telefónicas, interfaces de comunicación, software de entorno operativo y hardware necesarios para acceder correctamente al Servicio.

7. TIEMPOS DE RESPUESTA Y DE RESOLUCIÓN OBJETIVO.

Al ser informado de un Problema, FORWARDKEYS se compromete a:

(i) asignar el nivel de severidad adecuado a cada incidencia notificada,
(ii) realizar un seguimiento de todas las incidencias hasta su resolución,
(iii) realizar esfuerzos comercialmente razonables para resolver el problema de acuerdo con los Tiempos de resolución objetivo indicados en las tablas de asistencia que figuran a continuación; y
(iv) notificar adecuadamente al Cliente por correo electrónico o por teléfono la finalización de la acción correctiva.

Todas las preguntas sobre datos se remitirán al equipo de FORWARDKEYS correspondiente para su investigación y respuesta.

8. SUSPENSIÓN Y TERMINACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE.

FORWARDKEYS se reserva el derecho de suspender la prestación de los Servicios de Soporte si el Cliente no abona cualquier cantidad que sea pagadera en virtud del acuerdo de servicio aplicable cuando dicha cantidad sea exigible.